15 tipů jak jednat s naštvaným zákazníkem v restauraci

 „Zákazník má vždy pravdu.“

Ačkoli toto přísloví může být většinou pravdivé, někdy se zákazníci rozčilují ze všech špatných důvodů. A bez ohledu na to, zda má osoba skutečně pravdu nebo ne, budete muset jednat s naštvanými zákazníky ve své restauraci.

Ale jaký je nejlepší způsob, jak situaci zklidnit, aniž byste svého zákazníka úplně odcizili? V tomto článku vám ukážeme, jak jednat s naštvanými zákazníky ve vaší restauraci, a odhalíme 15 jednoduchých strategií, jak zvládnout jakýkoli problém, se kterým se můžete setkat.

Co dělat když je zákazník naštvaný a jak s ním jednat

1. Předpokládejte, že zákazník má právo být naštvaný

Nejběžnější reakcí na naštvaného zákazníka je posoudit oprávněnost stížnosti. V podstatě chcete vědět, zda je jeho emoce oprávněná. Tato reakce je tak hluboce zakořeněná ve vaší lidské povaze, že si ji možná ani neuvědomujete.

Nejlepší způsob, jak jednat s naštvaným zákazníkem ve vaší restauraci, je však tuto reakci odložit stranou a předpokládat, že osoba má právo být naštvaná.

2. Zůstaňte klidní

Snažte se zůstat klidní za všech okolností. Ničeho nedosáhnete tím, že se naštvete a začnete křičet zpět. Ve skutečnosti může dovolit svým emocím převládnout vést k dalším problémům – a dokonce vás může stát práci.

Pokud cítíte, že váš hněv stoupá, zhluboka se nadechujte nosem a vydechujte ústy. To vám pomůže udržet tělo co nejvíce uvolněné.

3. Nechte ho vyventilovat se

Někdy naštvaný zákazník v restauraci nemusí hledat řešení. Místo toho chce být jednoduše vyslyšen. Bohužel nezná jiný způsob než křičet a řvát.

Místo toho, abyste se snažili zákazníka uklidnit – což může vést k ještě většímu křiku – vezměte ho někam do soukromí (pokud je to možné) a nechte ho vyventilovat se. Když to všechno dostane ven a snad se uklidní, můžete začít řešit situaci.

4. Naslouchejte mu

Zatímco rozhněvaný zákazník mluví, pozorně poslouchejte a snažte se zachytit důležité body. Když skončí, shrňte jeho stížnost a položte doplňující otázky pro objasnění. Pamatujte, že rozhněvaný zákazník často jen chce být vyslyšen. Mnoho problémů můžete uklidnit jen tím, že budete poslouchat, co má zákazník na srdci.

5. Neberte si to osobně

Tohle může být těžké udělat tváří v tvář rozhněvanému zákazníkovi ve vaší restauraci, ale mějte na paměti, že nejsou naštvaní konkrétně na vás. Jsou nespokojeni s vaším produktem nebo kvalitou vašich služeb, takže si to neberte osobně.

Když si uvědomíte, že zákazníkův hněv není namířen proti vám, je snazší zůstat klidný a skutečně slyšet, co má osoba na srdci.

6. Mluvte tichým a klidným tónem

Když přijde řada na vás, mluvte tichým tónem hlasu. To pomůže dále snížit hněv, který zákazník cítí. Pokud zvýšíte hlas, zákazník se znovu postaví do defenzivy.

7. Vyjádřete soucit s jejich pocity

Ukažte rozhněvaným zákazníkům, že chápete jejich pocity a pohled na věc, tím, že vyjádříte soucit s daným problémem. Dělat to respektujícím způsobem může velmi přispět k vyřešení problému.

8. Usmívejte se, když mluvíte

Usmívání, i když jen lehce, pomáhá zjemnit váš výraz a ukazuje zákazníkovi, že chcete pomoci. Může být těžké se usmívat, když na vás rozhněvaný zákazník křičí, ale může to udržet diskusi klidnou. Nepřehánějte to ale příliš, aby zákazník nedostal pocit, že se mu vysmíváte.

9. Používejte jméno zákazníka [pokud ho znáte]

Když v diskusi používáte jméno zákazníka, namísto „madam“ nebo „pane“, okamžitě posunete rozhovor na osobnější úroveň. Podobně tyto neosobní zájmena (madam a pane) znějí mnohem formálněji – a méně upřímně – než jméno.

Takže, pokud chcete přesvědčit rozhněvané zákazníky, že jste tu, abyste pomohli, používejte jejich jména, kdykoli je to možné.

10. Přijměte odpovědnost

Může být lákavé distancovat se od problému tím, že popřete odpovědnost. Snažte se tomu co nejvíce vyhnout. Skutečně nezáleží na tom, kdo nebo co problém způsobil. Zákazník teď jedná s vámi. Musíte osobu ujistit, že přijmete odpovědnost a situaci napravíte.

11. Dejte zákazníka na první místo, problém na druhé

Většina problémů se skládá ze dvou částí:

Emocionální stres zákazníka Problém, který způsobil emocionální stres Vždy uznejte nejprve emocionální stres zákazníka. Pokud přejdete rovnou k problému, dáte zákazníkovi najevo, že si nezaslouží vaši pozornost.

12. Omluvte se

Příliš často zaneprázdnění manažeři přejdou rovnou k řešení a zapomenou se omluvit za nepříjemnost zákazníka. Pokud chcete, aby tento člověk zůstal zákazníkem, musíte se omluvit za problém – i když je stížnost neoprávněná.

Často stačí jednoduché, ale upřímné: „Je mi velmi líto, že jste nespokojeni,“ aby se rozhovor ubíral správným směrem.

Hostile angry restaurant client couple or friends talking with waiting staff in public place complains about cold coffee long service, spoiled tasteless dish waitress feels guilty mixed orders concept

13. Najděte řešení

Jakmile plně pochopíte, proč je zákazník nespokojený, pracujte společně na nalezení řešení. V závislosti na původním problému můžete buď nabídnout své vlastní řešení, nebo se zeptat zákazníka, co by podle něj mělo být uděláno.

V rámci navrhovaného řešení ujistěte zákazníka, že budete také pracovat na nápravě původního problému a zabráníte, aby se opakoval.

14. Dejte si pár minut pro sebe

Jednání s rozhněvanými zákazníky ve vaší restauraci je stresující zkušenost. I když jste zůstali klidní, našli řešení a situaci profesionálně zvládli, stále pocítíte určité napětí a zátěž.

Po odchodu zákazníka si dejte pár minut pro sebe, abyste napětí uvolnili. Tím zabráníte, aby se stres „hromadil“ uvnitř vás a způsobil, že byste ztratili klid, pokud by k vám přišel další rozhněvaný zákazník.

15. Vraťte se k zákazníkovi

Není to vždy nutné, ale je to oceněno. Pokud můžete získat kontaktní informace zákazníka, zavolejte, pošlete e-mail nebo SMS, abyste jim dali vědět, že pracujete na prevenci opakování problému, a zeptejte se, zda můžete ještě něco udělat.

Když se rozhodnete vrátit se k zákazníkovi a ukázat mu, že vám na tom opravdu záleží, položíte základy pro udržení tohoto jedince jako zákazníka – a možná získáte několik nových. To je dobré pro zákazníka, pro vás i pro váš podnik.