15 tipů jak jednat s naštvaným zákazníkem v restauraci

„Zákazník má vždy pravdu“ – ale co když to není tak úplně pravda?

Někdy se zákazníci naštvou bez důvodu, nebo jsou rozrušeni něčím, co není ve vaší moci ovlivnit. I když může být těžké udržet klid, budete muset čelit těmto výzvám ve vaší restauraci.

Jak se s tím vypořádat, aniž byste zákazníka naštvali a znepřátelili si ho ještě víc?

Ukážeme vám jak se vypořádat s naštvanými zákazníky efektivně a s úsměvem, a odhalíme 15 strategií, jak proměnit každou konfliktní situaci v příležitost pro vaši restauraci.

Co dělat když je zákazník naštvaný a jak s ním jednat

1. Předpokládejte, že zákazník má právo být naštvaný

Naštvaní zákazníci často vyvolávají naši první reakci – potřebu zjistit, zda je jejich stížnost oprávněná. Je to přirozené, že chceme vědět, co je pravda, a zda mají právo být rozčilení. Tato reakce je hluboce zakořeněná v naší povaze a většinou si ji ani neuvědomujeme.

Ale nejlepší způsob, jak situaci zvládnout, je zcela se oprostit od hodnocení a jednoduše předpokládat, že zákazník má právo být naštvaný. Tím se uvolníte, budete lépe naslouchat a dokážete se soustředit na řešení problému bez zbytečné frustrace.

2. Zůstaňte klidní

V každé situaci je klíčové zachovat klid. Křičením nebo zvyšováním hlasu jen přidáte na napětí a nic nevyřešíte. Naopak, ztráta kontroly může eskalovat problém a poškodit vaše profesní vztahy, ba dokonce i pověst vaší restaurace.

Pokud cítíte, že se váš hněv zvedá, jednoduše se zhluboka nadechněte nosem a vydechujte ústy. Tato technika vám pomůže zůstat fyzicky i mentálně uvolněný, což vám umožní jednat s chladnou hlavou.

3. Nechte zákazníka vyventilovat se

Občas rozhněvaný zákazník nechce okamžitě řešení, ale jen možnost vyjádřit své frustrace. Místo snahy ho uklidnit – což může vést ke zvýšení emocí – ho vezměte stranou do klidného prostoru a nechte ho vyventilovat. Jakmile si uleví, budete schopni přistoupit k rozumnému a efektivnímu řešení.

4. Naslouchejte mu

Když zákazník mluví, skutečně poslouchejte. Nejde jen o to, abyste slyšeli, co říká, ale abyste pochopili, co ho trápí. Když skončí, shrňte jeho stížnost a položte otevřené otázky, abyste získali více informací. Mnoho problémů lze vyřešit jen tím, že zákazníkovi umožníte, aby se cítil vyslyšený. Když ví, že jeho názor má váhu, je mnohem snazší přistoupit k řešení.

5. Neberte si to osobně

Tento krok může být těžký, zvláště když se setkáte s rozhněvaným zákazníkem. Pamatujte, že jeho frustrace není osobní útok na vás. Je nespokojený s produktem nebo službou, ale ne s vámi jako osobou. Jakmile pochopíte, že zákazník není naštvaný na vás, ale na situaci, snáze si udržíte klid a soustředíte se na řešení problému.

6. Mluvte tichým a klidným tónem

Když přijde na vaši reakci, zachovejte klid. Hlasité a rychlé reakce mohou zákazníka ještě více rozčílit. Mluvte tichým, klidným tónem, který pomůže zmírnit napětí. Pokud zůstanete klidní a vyrovnaní, je větší šance, že i zákazník se zklidní a začne naslouchat.

7. Vyjádřete soucit s jejich pocity

Zákazník potřebuje vědět, že rozumíte jeho frustraci. Ukažte mu, že chápat jeho situaci není jen o řešení problému, ale i o uznání jeho emocí. Když použijete empatický přístup, zvyšujete šanci na pozitivní vyřešení konfliktu. Například: „Chápu, jak frustrující to musí být“ může situaci uklidnit a otevřít cestu k vyřešení problému.

8. Usmívejte se, když mluvíte

Ačkoli to může být těžké, když je zákazník rozzuřený, jemný úsměv může významně zmírnit atmosféru. Ukazuje, že se snažíte pomoci, a zároveň zjemňuje váš výraz. Dejte si však pozor, abyste to nepřehnali – příliš velký úsměv může působit neupřímně. Mírné, upřímné usmívání pomůže k pozitivnímu přístupu.

9. Používejte jméno zákazníka (pokud ho znáte)

Používání jména zákazníka ve vaší komunikaci přidává osobní rozměr. Když oslovíte zákazníka jménem, přecházíte od formálního tónu k osobnímu přístupu, což může zlepšit vzájemnou komunikaci. Vždy se snažte být co nejvíce osobní, a to i při obtížných rozhovorech.

10. Přijměte odpovědnost

Přiznání si odpovědnosti nemusí znamenat, že problém způsobili vy. Jde o to, že jste v této situaci vy a že je vaší povinností ji vyřešit. Vyhněte se vymlouvání a popírání odpovědnosti. Ujistěte zákazníka, že problém je pro vás důležitý a že uděláte vše pro jeho vyřešení. To zklidní jeho emoce a otevře cestu k řešení.

11. Dejte zákazníka na první místo, problém na druhé

Když řešíte problém, začněte nejprve uznáním emocionálního stresu zákazníka. Tím, že mu dáte najevo, že vám na něm záleží, se rychleji dostanete k řešení problému. Vyřešení problému je důležité, ale to, jak se zákazník cítí, má větší váhu.

12. Omluvte se

Bez ohledu na to, jak oprávněná nebo neoprávněná je stížnost, omluva je vždy klíčová. Upřímné: „Je mi líto, že jste nespokojeni,“ může situaci zklidnit a ukáže, že vám záleží na jeho spokojenosti. Omluva neznamená, že se přiznáváte k chybě, ale že zákazníkova frustrace je uznána.

13. Najděte řešení

Jakmile plně pochopíte, proč je zákazník nespokojený, pracujte společně na nalezení řešení. V závislosti na původním problému můžete buď nabídnout své vlastní řešení, nebo se zeptat zákazníka, co by podle něj mělo být uděláno.

V rámci navrhovaného řešení ujistěte zákazníka, že budete také pracovat na nápravě původního problému a zabráníte, aby se opakoval.

14. Dejte si pár minut pro sebe

Jednání s rozhněvanými zákazníky ve vaší restauraci je stresující zkušenost. I když jste zůstali klidní, našli řešení a situaci profesionálně zvládli, stále pocítíte určité napětí a zátěž.

Po odchodu zákazníka si dejte pár minut pro sebe, abyste napětí uvolnili. Tím zabráníte, aby se stres „hromadil“ uvnitř vás a způsobil, že byste ztratili klid, pokud by k vám přišel další rozhněvaný zákazník.

15. Vraťte se k zákazníkovi

Není to vždy nutné, ale je to oceněno. Pokud můžete získat kontaktní informace zákazníka, zavolejte, pošlete e-mail nebo SMS, abyste jim dali vědět, že pracujete na prevenci opakování problému, a zeptejte se, zda můžete ještě něco udělat.

Když se rozhodnete vrátit se k zákazníkovi a ukázat mu, že vám na tom opravdu záleží, položíte základy pro udržení tohoto jedince jako zákazníka – a možná získáte několik nových. To je dobré pro zákazníka, pro vás i pro váš podnik.

Zklidněte zákazníka a otočte situaci k pozitivnímu výsledku

Když čelíte naštvanému zákazníkovi, máte možnost změnit negativní zážitek na pozitivní. Nejde jen o řešení problému; jde o to, jak se postavíte k emocím zákazníka a jak mu ukážete, že mu rozumíte a že se o něj staráte. Vaším cílem není pouze vyřešit stížnost, ale i upevnit důvěru a loajalitu.

Vytvořením prostředí, kde zákazník cítí, že je vyslyšen, a tím, že aktivně pracujete na zlepšení jeho zážitku, můžete nejen vyřešit okamžitý problém, ale také dlouhodobě posílit vztah s tímto zákazníkem. Ujistěte se, že vaše reakce jsou klidné, profesionální a soucitné. Když se naučíte efektivně komunikovat a zachovat klid v těžkých chvílích, vaše restaurace se bude těšit nejen větší spokojenosti zákazníků, ale i lepším recenzím a věrnosti.

Každý naštvaný zákazník je příležitost k růstu. Buďte připraveni využít ji!