Найпоширеніші скарги у ресторанах та способи їх вирішення

Дослідження компанії OpenTable вказують: при виборі ресторану люди більше довіряють відгукам клієнтів на OpenTable чи TripAdvisor, ніж враженням професійних кулінарних критиків. Чи потрібні ще аргументи, які вказують на важливість роботи з враженнями відвідувачів? У цій статті ми сконцентруємо увагу на найпоширеніших проблемах закладів, роботі зі «складними клієнтами» та наведемо правильний алгоритм трансформації розлюченого відвідувача на відданого прихильника вашого бренду.

Як негативні враження клієнтів можуть вплинути на ваш заклад?

Уявімо, що у вас досить успішний ресторан, який має сталу аудиторію та стабільний приріст нових клієнтів. Чи варто у такому випадку боятися одного негативного відгуку? Чи потрібно максимально задовольняти кожного відвідувача (навіть якщо він, на думку персоналу, неправий)?

Відповідь: «так»! Негативний клієнтський досвід завжди серйозно впливає на загальний стан справ ресторану. У короткостроковій перспективі ви ризикуєте втратити частину продажів. У стратегічній — можете не досягти поставлений бізнес-цілей.

Статистика свідчить, що навіть після одного негативного досвіду 51% клієнтів більше ніколи не матимуть справу з компанією. Тож навіть невеликий відсоток відгуків ображених клієнтів завдає серйозної шкоди. Поговоримо, як конкретно негативні враження можуть вплинути на заклад:

1. Репутаційні ризики. Очевидний факт: клієнти найчастіше залишають відгуки після негативного досвіду, аніж після позитивного. Тож ризик, що ображений гість закладу залишить відповідний коментар, досить високий.
2. Втрата потенційних клієнтів. Пошук закладу через відгуки в Інтернеті — нормальна практика для багатьох сучасних людей. Наявність поганих коментарів відлякує людей. Наприклад, 75 відсотків споживачів не відвідуватимуть ресторан із негативними відгуками про його чистоту. Тож це коштуватиме вашому бізнесу втрати десятків, то й сотень відвідувачів.
3. Втрачена вигода. Проблема випливає з попереднього ризику, адже зменшення кількості нових клієнтів призводить до зниження прибутку. Ми не говоримо про якісь руйнівні показники. Але погодьтеся, що навіть 5-10% втраченої вигоди мають значення для закладу, що працює в сучасних умовах.
4. Зменшення кількості постійних відвідувачів. Як ми вже зазначали, половина клієнтів навіть після одного негативного досвіду назавжди забуде про ваш заклад і звернеться до конкурентів.

Каталізатором може стати не лише негативний досвід обслуговування на рівні «офіціант — клієнт». Ризиків насправді набагато більше. Наприклад, у 2015 році з’явилася інформація, що в американській мережі ресторанів Subway було виявлено велику кількість антибіотиків у м’ясі курки. Ця новина швидко поширилась у соціальних мережах і викликала обурення серед споживачів. Інцидент негативно позначився на репутації Subway та призвів до зниження продажів та втрати довіри клієнтів. Компанії довелось вживати низку заходів для поліпшення контролю якості продукції.

На що найчастіше скаржаться клієнти?

Ми проаналізували реальні відгуки клієнтів закладів. Приводимо найпопулярніші скарги та варіанти розв’язання проблем. З етичних міркувань не вказуємо, яких закладів стосуються ці коментарі.

«Обслуговування було повільним, офіціанти не були уважними до потреб клієнтів»

Ресторан може покращити навички персоналу шляхом проведення додаткових тренінгів та наголошенні на важливості уважності до клієнтів. Ефективним рішенням може бути збільшення чисельності персоналу, щоб забезпечити швидке та якісне обслуговування клієнтів ресторану.

«Їжа була неприйнятної якості та несмачна»

Як розглядати скарги клієнтів такого типу? Заклад повинен забезпечити контроль якості їжі, перевіряючи її перед подачею до столу. Кухня має дотримуватись високих стандартів готування і використовувати свіжі та якісні інгредієнти. Крім того, важливо реагувати на скаргу клієнта, замінюючи страву або пропонуючи компенсацію, якщо її якість не відповідає очікуванням.

«Довго чекали на столик навіть з зарезервованим місцем»

Ресторану слід ретельно керувати бронюванням та розподіляти час прийому гостей залежно від загальної місткості закладу. Також можна впровадити електронну систему резервування столиків, яка автоматизує процес і запобігає конфліктам.

«Ресторан не врахував мою харчову алергію. Офіціант нічого не знав про склад страв. Результат — довелося викликати «швидку»

Вирішення скарг клієнтів — налагодження алгоритму спілкування під час приймання замовлення: додати обов’язкові запитання про харчові обмеження. Персонал повинен бути ознайомлений з усіма складниками страв і забезпечити їх точне виконання. При інтеграції інструментів для онлайн-замовлення слід додати позначку про наявність алергенів до відповідних страв.

«Затримка в обслуговуванні та довге очікування на страви»

Закладу варто покращити процес обробки замовлень і підвищити ефективність кухні. Впровадження цифрових технологій (онлайн-замовлення та QR-коди на столиках для відкриття меню) може спростити процес та зменшити час очікування. Крім того, важливо бути відкритим до зворотного зв’язку клієнтів і швидко реагувати на будь-які скарги.

Саме тому Choice пропонує комплексне рішення для менеджменту: онлайн-замовлення на спеціальному сайті, QR у закладі, робота з клієнтськими відгуками тощо.

Як працювати зі скаргами клієнтів в ресторані?

Будемо відвертими: нікому не подобається отримувати негативні відгуки. Навіть у досвідчених менеджерів та маркетологів інколи виникає спокуса відповісти незадоволеному клієнту у такому ж дусі та пояснити, чому він не правий. Але варто пам’ятати:

«Слабкі компанії сприймають скарги клієнтів як образу, сильні — як подарунок: бо це інформація, необхідна для покращення якості послуг» — Peter Malek, американський експерт з трансформації процесів і технологій.

Професіонали з австралійської компанії CHEF WORKS створили інструкцію, як відповісти розгніваному клієнту. Вона оптимізує роботу з негативними відгуками клієнтів та складається з п’яти кроків:

1. Слухайте. Якщо клієнт скаржиться: безпосередньо у залі чи на сторінці закладу у соцмережі, він в першу чергу хоче, щоб його почули. Приділіть максимум уваги: людина має переконатися, що її почули й правильно зрозуміли. Якщо це онлайн-формат — НІКОЛИ не видаляйте негативний коментар.
2. Дайте відповідь. Коли клієнт поскаржився, він очікує на реакцію. Вам потрібно знизити градус напруги для переходу до подальшого конструктивного розв’язання проблеми. Отже, в першу чергу зробіть три кроки: перепросіть, визнайте проблему та висловіть співчуття.
3. Запропонуйте рішення. Це — єдиний шлях для виправлення репутації закладу. Які рішення може пропонувати персонал? Для цього співробітники мають знати, які у них є межі, і як визначати складність проблеми (адже особливо складні має розглядати не менеджер залу, а його керівник). Отже, до компетенцій персоналу найчастіше входять питання заміни страви чи напою, надання знижки на цей або майбутній візит. Нормальна практика — поцікавитися, який рішенням був би задоволений клієнт.
4. Не зупиняйтесь! Отже, ви визнали проблему та запропонувати рішення, яке задовольняє гостя. Але цього мало: вам потрібно перетворити негативний досвід клієнта на позитивний: причому, такий, щоб він повернувся до закладу і радив його знайомим. Тому — додайте трохи більше: безкоштовний десерт або ваучер на подарунок до наступного замовлення.
5. Вчіться на помилках. Хорошою практикою є документування кожної скарги клієнта. Це дасть керівництву ще більше шляхів для вдосконалення процесів і дозволить уникнути «рутинних» проблем. Робота зі скаргами клієнтів — комплексний процес.

Увага: у залі складний клієнт. Як ним спілкуватися?

Найкращий спосіб взаємодії з будь-яким гостем — уникнути ситуацій, які можуть викликати у нього бажання поскаржитися або написати негативний коментар. Jay Baer у статті до журналу Food Service Magazine зазначив, що 38% усіх скарг клієнтів припадає на соціальні мережі та незалежні сайти відгуків. Ресторани отримують лише 14% усіх скарг. Уявляєте, які ресурси вам доведеться витратити, щоб моніторити усі майданчики та реагувати на кожен негативний відгук? Тож простіше навчити персонал працювати з клієнтами, у тому числі — складними.

У попередньому розділі ми розглянули алгоритм дій, коли клієнт вже поскаржився. А що робити, щоб уникнути більшості скарг? Допоможуть наступні поради:

• слідкуйте за актуальністю позицій у меню та відповідністю цін. Багато проблем виникає саме через відсутність певної страви або незрозуміле ціноутворення;
• чітко сформулюйте політику винагороди для персоналу. Ваш заклад не приймає чайові? Вони нараховуються автоматично до вартості замовлення? Ці правила мають бути доступними публічно;
• вказуйте всю інформацію про склад страв у меню. Виділіть окремо позиції з алергенами, страви та напої для веганів та вегетаріанців. Вкажіть калорійність. Це полегшить вибір для таких клієнтів і знизить градус напруги;
• повідомте заздалегідь про правила вживання алкоголю у закладі. Чи є обмеження щодо кількості вживання? Чи можна приносити власні напої? Дайте відповідь на всі потенційні питання у меню чи на об’яві біля барної стійки.

Насправді навіть ідеальний сервіс не завжди рятує від складних клієнтів. Тому варто розглянути кілька правил спілкування з ними.

Клієнт завжди правий

Це банально, але варто про це пам’ятати. Якщо скарга незначна — визнайте проблему та розв’яжіть її. Можливо, в першу чергу не заради вередливого гостя, а заради того, щоб всі інші клієнти згадували про чудовий вечір, а не про крики та дискусії за сусіднім столиком. Якщо ситуація складна — якомога швидше залагодьте її за допомогою менеджера.

Мова тіла має значення

Персонал, відповідальний за спілкування з клієнтами, в жодному разі не повинен:

• виказувати роздратування;
• схрещувати руки на грудях;
• закочувати очі тощо.

У таких ситуаціях мають значення посмішка та спокійний, співчутливий тон — хай там як не вередує гість.

Визнання проблеми наперед

Якщо ви знаєте, що викликало роздратування гостя, скажіть про це першими. Наприклад: «Я розумію, що вам довелося чекати довше, ніж ви на це розраховували. Нам дуже шкода. Можливо, ви перейдете до бару і спробуєте безкоштовний коктейль? Ми покличемо вас одразу ж як страви будуть готові».

Підтримка зв’язку

Миттєва відповідь на скаргу клієнта — це добре. Але не варто зупинятися. Обов’язково поцікавтеся, чи залишився клієнт задоволеним. Спитайте, що можете зробити для нього ще. Навіть якщо ви не волієте більше бачити його у закладі. Навіть якщо він на 100% був неправий. Вам потрібно показати зацікавленість у розв’язанні проблеми. У багатьох випадках після такого навіть дуже складні гості розчулюються від уваги та перетворюються на задоволених постійних відвідувачів.

Як запобігти скаргам клієнтів?

Відповідь на поверхні: покращуйте сервіс, щоб отримувати позитивні відгуки! Наприклад, дослідник  Гарвардської бізнес-школи  виявив, що підвищення рейтингу ресторану на одну зірку в Yelp корелювало зі збільшенням доходу на 5-9%. Тож є куди й заради чого рухатись.

Але для початку визнаймо: скарги клієнтів неминучі. Навіть якщо у вас найкращий у світі заклад, знайдеться хоч хтось, кому нічого не сподобається. Хтось скаржитиметься заради безкоштовного десерту. Хтось — через поганий день або просто бажання вилити емоції. У будь-якому випадку, до таких ситуацій треба ставитись з розумінням та спокійно.

Ось проста стратегія, яка суттєво зменшить кількість незадоволених відвідувачів:

1. Реєструйте всі скарги. Онлайн це робити простіше, проте персонал має обов’язково записувати причини проблем, що виникли в залі.
2. Обговорюйте проблеми на зборах з персоналом. Аналізуйте ситуації: особливо ті, у яких є вина співробітників закладу. Але ваша мета — не знайти винуватця, а з’ясувати першоджерело проблеми й усунути його.
3. Вдосконалюйте процеси. Використовуйте найпоширеніші скарги, щоб покращити систему й усунути проблеми. Дізнавайтеся про новітні рішення у цьому напрямку: наприклад, можливість формування замовлень без офіціанта, додаткові замовлення страв, замовлення з доставкою чи на виніс тощо.

Замість висновків: вам потрібно покращувати якість, постійно працювати з персоналом, впровадити алгоритми роботи зі складними клієнтами. І не забувайте про інтеграцію сучасних цифрових продуктів, які оптимізують менеджмент замовлень та дозволять уникнути більшості проблем.