Як збір даних про гостя змінює ресторанний бізнес?

Сьогодні важко уявити, що колись для закладів збір даних про клієнтів був практично неможливим. Гість приходив, їв, платив і йшов, залишаючись інкогніто для ресторану. Відповідно обізнаність закладів у своїй цільовій аудиторії була мінімальна, а можливості приваблювати нових клієнтів та формувати лояльних були дуже обмеженими.

З розвитком технологій та приходом ери діджиталізації змінилося буквально все. Сьогодні ресторанам дуже легко дізнатися, як часто конкретний клієнт був у закладі, що він замовляв сьогодні та попередні рази, які враження у нього залишилися та навіть яка ймовірність повернення гостя у ресторан знову.

Збір даних та їх збереження

Що вплинуло на те, що сьогодні ресторани мають можливість легко збирати та опрацьовувати дані своїх клієнтів?

По-перше, видозмінився ланцюжок взаємодії «прийшов-поїв-заплатив-пішов», який сьогодні має декілька варіацій. Людина може стати клієнтом закладу не лише фізично завітавши до нього, а також замовивши страви з собою або на доставку.

По-друге, розвиток технологій та цифровізація дають можливість на конкретних етапах ланцюжків взаємодії зібрати необхідну інформацію про клієнта та дізнатися про нього більше. Розберемося детальніше, які саме діджитал-функції дають можливість збирати дані:

1. Оплата в закладі за QR-кодом — завдяки тому, що клієнт розраховується карткою, заклад отримує дані про клієнта, які синхронізуються з ID його замовлення.
2. Бронювання столу онлайн — після якого заклад має інформацію про ім’я, номер телефону та email гостя, а також дізнається його вподобання у стравах.
3. Доставка та самовивіз — коли клієнт робить замовлення з собою або на доставку, заклад отримує його контактні дані, історію замовлень та потім може побачити відгук. 

Зручно, що сьогодні закладам не потрібно окремо підключати оплату за QR-кодом, можливість онлайн резервації столів та ще й організовувати власну доставку. Про все це та навіть більше вже потурбувалися Choice і створили єдину екосистему інструментів керування замовленнями, відстеження процесів та навіть зберігання отриманих даних у CRM-системі, розробленій спеціально для ресторанного бізнесу.

Зберігання даних у CRM-системі та картках гостей

Важливо, що жодне замовлення, номер бронювання чи оплата не губляться. Усі дані про гостя, які отримує заклад, синхронізуються та зберігаються в окремій картці кожного клієнта.

До того ж персонал може залишати примітки до кожної картки. Наприклад, коли у клієнта день народження, чи має він собаку, який продукт завжди просить забирати зі страви тощо.

Заклади, які роками співпрацюють з Choice, відзначають можливість ретельного аналізу карток клієнтів дуже цінною для ресторанного бізнесу. 

Маркетинг менеджер мережі ресторанів Shum Group Юлія поділилася, що таким чином змогли повернути свого постійного клієнта. У одному із ресторанів мережі побачили, що гість, який раніше часто навідувався у заклад, раптом перестав приходити. Тоді менеджер зв’язався з ним, отримав цінний зворотний зв’язок, який допоміг закладу віднайти проблеми, виправити їх і повернути свого клієнта.

Які можливості дає аналіз даних клієнтів?

CRM з власною базою даних клієнтів — справжній скарб для маркетологів закладу, адже аналіз інформації дає можливість:

1. Краще розуміти свою аудиторію, і, відповідно, покращувати їх досвід відвідування ресторану.
2. Персоналізувати пропозиції для клієнтів, відстежуючи їх взаємодію із закладом та звички. Наприклад, гість може приходити до вас здебільшого на сніданок і замовляти сирники з кавою. З цією інформацією вже можна працювати — запропонувати каву в подарунок до сирників або повідомити про нову варіацію улюбленої страви, яку клієнт може спробувати вже наступного ранку.
3. Стимулювати cross-sale та up-sale і легше продавати більше. Наприклад, розказати поціновувачам десерту «Три молока», що на свята вони можуть замовити у вас цілий торт. Або запропонувати гостям, які приходять в заклад лише фізично, наступного разу скористатися доставкою.
4. Налаштовувати таргетовану рекламу на сегменти аудиторії, сформовані за допомогою даних про клієнтів. Розповідайте про нові страви тим, хто кожен раз любить пробувати щось нове. Повідомляйте про поп-апи та івенти гостям, які вже колись до вас приходили, і таким чином повертайте їх до свого закладу.
5. Робити персоналізовані розсилки відповідно до вподобань клієнтів. Бачите, що людина постійно замовляє у вас піцу? Розказуйте їй про ваш асортимент піци та новинки. Якщо клієнт регулярно відвідує вас в обідню перерву — запропонуйте варіації бізнес-ланчів, щоб зацікавити скуштувати щось нове.

Крім того, системний збір даних дозволяє легше налаштувати власну систему лояльності з бонусами, знижками та промокодами. Раніше, коли програми лояльності лише набирали популярності, клієнтам пропонували звичайні карточки, які давали можливість отримувати бонуси в окремих ресторанах чи групі закладів. Проте така картка або не була під’єднана до системи, або її сканування та цифровізація даних були складними й ресурсозатратними, а отже часто ігнорувалися офіціантами. 

Сучасний збір даних про гостей кардинально змінює ресторанний ринок і надає галузі значного поштовху, забезпечуючи оптимізацію роботи закладів, легше використання маркетингових інструментів та поліпшення якості обслуговування. Однак, разом з цим підсилюється і конкуренція. Ті, хто не відстежуватимуть новітні тренди в ресторанній сфері та не впроваджуватимуть інновації, ризикують відставати від сучасних стандартів. Велике значення має швидке впровадження технологій та гнучкість у пристосуванні до змін, що відбуваються в індустрії.

Рішення Choice не лише значно полегшує маркетингову взаємодію зі споживачами, стимулює збільшення повторних продажів та зростання доходу. Сервіс поєднує у собі безліч інструментів оптимізації роботи закладів та збору даних клієнтів. Це допомагає ресторанам робити правильні дії у розвитку свого бізнесу та відкриває для них нову еру можливостей у сучасному діджиталізованому світі.