Як зробити заклад доступним: поради від експертки

Який він – доступний та безбар’єрний заклад? І як власники та працівники закладів можуть покращити досвід для відвідувачів з різними потребами? Ми поспілкувалися про все це зі Світланою Гнатюк, експерткою з безбар’єрності та учасницею громадської організації «Безбар’єрність».

Як побудувати доступний заклад?

Крок 0: Усі люди, які керують закладом (це можуть бути адміністратори, можуть бути власники бізнесу) повинні усвідомлювати, навіщо їм це. Коли мотивація створюється лише від держави – наприклад, коли заклади повинні відповідати певним нормам – люди виконують вимоги доступності дуже халатно, а часом випадково збільшують кількість бар’єрів, а не усувають їх. Інша справа – коли вже сам бізнес розуміє, що є в цьому потреба, вони розуміють, що це економічно вигідно, наприклад, що це про людей, що це про турботу, а також про його власний імідж.

Крок 1: Перше, що повинен зробити заклад, який хоче стати безбар’єрним – провести аудит доступності. У рамках цього аудиту перевіряють, наскільки простір є фізично доступним (чи може туди потрапити, наприклад, людина з протезом, чи людина на кріслі колісному), і чи забезпечені всі умови для самостійного пересування. Крім цього під час аудиту встановлюють, чи адаптований сайт або додаток закладу, чи є різні формати меню (наприклад, паперове меню для людей літнього віку, у яких може не бути смартфону за допомогою якого можна відсканувати QR-код). Проведення аудиту дозволить виявити ті бар’єри, які зараз є. Можливо, воно виявить те, що персонал, наприклад, не вміє надавати якусь допомогу або спілкується некоректно. У цьому немає нічого страшного, тому що у нас норма безбар’єрної комунікації лише формується, але аудит покаже у якому напрямку потрібно працювати. 

Крок 2: Впровадження рекомендацій. Важливо розуміти, що є умовна межа між першочерговими та додатковими рекомендаціями, які більше, наприклад, про комфорт і зручності. Тут потрібно об’єктивно дивитися на ситуацію. Якщо ви не можете забезпечити доступний вхід, то немає сенсу починати зі створення доступної вбиральні. Варто розуміти, що є якісь першочергові реальні кроки, які дозволяють людині потрапити в ваший заклад або отримати ту чи іншу послугу. 

Якщо заклад харчування розміщується в історичній будівлі і ми не можемо ніяк зробити повноцінний пандус чи підйомник, то потрібно все одно спробувати адаптувати простір якимись додатковими елементами, виносними, наприклад. Але ця опція має бути постійною. Вона не має бути такою, що коли прийде перевіряючий, то вона є, а далі її немає.

Джерело: https://bf.in.ua/wp-content/uploads/bezbariernist-tse-nyzki-porohy-ta-shyroki-dveri.svg

Що повинно обов’язково бути у закладі

Ми маємо попіклуватися про базові речі: про доступний вхід та про доступну вбиральню. Це обов’язково – ні готелі, ні ресторани не можуть бути без доступних вбиралень. Є величезна кількість прикладів того, як можна зробити доступний вхід. Тут мова і про пандуси, і підйомники, і вертикальні, і похилі та будь-яких форматах.

Найгірший варіант доступного входу – це облаштування кнопки виклику. Чому це найгірший варіант? Бо коли ми робимо заклад безбар’єрним, то важливо створювати для людей можливість самостійно пересуватися та користуватися послугами. Кнопка виклику – це не про самостійність, а про залежність від людини, яка вийде та буде допомогати клієнту. Якщо кнопка виклику – справді єдиний можливий варіант, то не варто маркувати її як щось що зроблене конкретно для людей з інвалідністю, адже допомоги можуть потребувати і люди з важкими валізами, чи батьки з дитячими колясками, тощо. Достатньо просто написати що це – кнопка виклику працівника. 

Окремий блок – коректна комунікація з боку працівників. Це теж база, яка має бути, і вона не потребує додаткових фінансових вкладень. Потрібно провести тренінг з працівниками, пояснити їм, які терміни доречно використовувати, а які – ні, як коректно поводитися з різними клієнтами, що люди можуть бути різними, тощо. 

Як покращити заклад, в якому вже дотримуються базових принципів безбар’єрності?

Коли ви забезпечили базові умови, базові потреби (вхід, вбирання, коректна комунікація), ви приходите вже до чогось більшого. Наприклад, до облаштування зони дитячої в своїх закладах, або до облаштування сенсорної кімнати, або до облаштування зони тиші. Сенсорна кімната та кімната тиші – схожі поняття, вони мають відмінності, але вони все одно служать для того, щоб людина яка переживає стрес чи тригерний момент мала можливість повернутися у стан спокою. 

Окрім цього є дуже велика кількість маленьких дій, які допоможуть подбати про зручність відвідувачів. Наприклад, можна потурбуватися про те, щоб подавати меню у різних форматах (наприклад, в електронному та паперовому), додавати до меню фотографію страв, вказувати чітко ціну кожної страви та використовувати доступні шрифти і високу контрастність. Наприклад, Times New Roman не є доступним шрифтом. Будь-який шрифт, який з засічками, який курсивом написаний, це недоступний шрифт. 

Якщо ми говоримо про супермаленькі дії, але можна позначати на дверях закладу, що ви дружні до тварин – так власники тварин будуть розуміти, що тут її нормально обслужать якщо вона буде з домашнім улюбленцем. 

Чого потребують різні категорії відвідувачів

Для дітей варто виділити та обладнати спеціальну дитячу зону, пеленальні столики у вбиральні, столики для годування. 

Людям літнього віку буде зручніше користуватися друкованими меню, наприклад, зі збільшеним шрифтом. Також вони їм можна запропонувати подушки, аби було зручніше сидіти. В ідеалі мати різні варіанти стільців – зі спинкою та без, з підлокітниками та без. Різним людям може бути зручно користуватися різними стільцями. 

Людям з інвалідністю потрібно аби дотримувалася достатня ширина проходів, тому ви маєте попіклуватися про те, щоб проходи були доступної ширини і щоб вони не були заставлені стільцями та столиками, наприклад. Ще під столами повинно бути достатньо місця, аби людині на кріслі колісному було зручно за ним сидіти. 

Окрім цього всього раджу подумати про те, щоб світло не було занадто яскравим, і не використовувати мерехкотіння – людям, у яких є епілепсія, це небезпечно, але і для кожного з нас зараз це може бути тригерним. Сушарки для рук варто замінити на рушнички – по-перше, бо сушарки дуже негігієнічні, а по-друге, бо вони дуже тригерні для людей з поганим зором чи людей, які пережили травматичний досвід. 

Що подивитися та почитати на тему безбар’єрності у сфері гостинності

Можна почати знайомство з принципами безбар’єрності з навчального серіалу «Гостинність без бар’єрів», який можна подивитися на сервісі «ДІЯ освіта». У ньому лише шість чи сім серій, але він розповідає про те, як варто адаптувати різні аспекти закладу, показує вдалі приклади. 

У ініціативи «Без бар’єрів» є гід про те, як зробити різноманітні офлайн-заходи – ярмарки, музичні фестивалі, зони з їжею на подіях, тощо – доступними для різних людей. 

Якщо вас цікавить найбільш ґрунтовний підхід, то можна завантажити повний довідник безбар’єрності, в якому є поради щодо усього від адаптації фізичних просторів до правил спілкування з людьми що пережили травматичний досвід.