Jak niezadowoleni klienci wpływają na Twoją restaurację?

Niezadowoleni klienci mogą poważnie wpływać na sukces Twojej restauracji. Negatywne doświadczenia klientów mogą prowadzić do utraty reputacji, spadku dochodów i utraty potencjalnych klientów.

Dobrze, jeśli klient wyrazi swoje niezadowolenie w restauracji podczas wizyty, ponieważ wtedy masz możliwość szybkiego rozwiązania problemu. Jednak w dzisiejszych czasach, w erze mediów społecznościowych, negatywne opinie mogą szybko się rozprzestrzeniać i wpływać na wizerunek Twojego lokalu. W takiej sytuacji, gdy opinie już się pojawią, możesz jedynie napisać odpowiedź na skargę.

Ponadto, niezadowoleni klienci mogą zdecydować się na konkurencję, rezygnując z odwiedzania Twojej restauracji, co prowadzi do utraty potencjalnych dochodów.

Ogromną pomocą podczas skarg składanych online jest aplikacja Choice, gdzie na żywo widzisz oceny lub skargi klientów, którzy nadal są w Twoim lokalu, co daje Ci szansę na szybką interwencję zanim zła ocena trafi do sieci społecznościowych. Dzięki ChoiceQR i szybkiej reakcji możesz zmniejszyć negatywne oceny o 60%.

Częste skargi klientów w restauracjach

W restauracjach spotykamy się z różnymi rodzajami skarg ze strony klientów. Oto kilka przykładów najczęstszych skarg i sugerowane sposoby ich rozwiązania:

Długi czas oczekiwania na zamówienie:

• Upewnij się, że personel jest odpowiednio szkolony, aby obsługiwać zamówienia sprawnie i szybko.
• Zoptymalizuj proces przygotowywania i serwowania potraw, aby zminimalizować czas oczekiwania.
• Informuj klientów o przewidywanym czasie oczekiwania i zapewnij im wygodne miejsce do oczekiwania.
• Zaoszczędź czas personelu dzięki aplikacji Choice, aby klienci mogli zeskanować kod QR przy stoliku i złożyć zamówienie bezpośrednio w aplikacji.

Niewłaściwe przygotowanie potrawy:

• Upewnij się, że personel kuchenny jest dobrze przeszkolony, zna receptury i standardy przygotowywania potraw.
• Sprawdzaj regularnie jakość potraw przed podaniem klientom.
• Jeśli klient zgłosi problem z potrawą, zaoferuj mu możliwość przygotowania nowej potrawy lub innego rozwiązania, np. zniżkę na rachunek.

Brak czystości w restauracji:

• Zapewnij regularne sprzątanie i utrzymanie czystości w całej restauracji.
• Szkol personel w zakresie higieny i utrzymania czystości.
• Reaguj natychmiast na skargi dotyczące braku czystości i podejmuj odpowiednie działania naprawcze.

Nieprzyjazny personel:

• Szkol personel w zakresie obsługi klienta i komunikacji interpersonalnej.
• Zadbaj o profesjonalne zachowanie personelu i dbałość o uprzejmość.
• Reaguj na skargi dotyczące nieprzyjaznego personelu natychmiast, kiedy tylko klient zostawi negatywną opinię. Dzięki aplikacji Choice klient może wystawić opinię od razu po zeskanowaniu kodu QR przy stoliku. Wtedy otrzymasz natychmiastowe powiadomienie i możesz przeprowadzić rozmowy z personelem i podjąć odpowiednie działania korygujące.
• Błąd w rachunku:
• Starannie sprawdzaj rachunki przed ich wydaniem klientom.
• Jeśli klient zgłosi błąd w rachunku, przeproś za niedogodności i szybko go popraw.
• Możesz rozważyć wprowadzenie systemu sprawdzania rachunków przez menedżera lub inną osobę odpowiedzialną.
• Zaoszczędź czas i unikaj błędów korzystając z ChoiceQR, gdzie rachunki są wystawiane w aplikacji bez udziału osób trzecich unikając w ten sposób błędów. Dodatkowo, klienci zostawiają do 20% więcej napiwków w restauracjach korzystających z automatyzacji Choice.

Jak obsługiwać reklamacje klientów restauracji?

Odpowiedź na reklamację klienta jest nieodzownym obowiązkiem każdego restauratora. Oto kilka wskazówek, które mogą Ci pomóc:

• Słuchaj uważnie: Poświęć klientowi swoją pełną uwagę i wysłuchaj jego skargi bez przerywania. Wyraź zrozumienie i empatię wobec jego problemu.
• Przepraszaj i przyjmuj odpowiedzialność: Bez względu na to, czy reklamacja jest uzasadniona, zawsze przeproś klienta za jego niezadowolenie i przyjmij odpowiedzialność za rozwiązanie problemu.
• Działaj szybko i skutecznie: Zareaguj na reklamację klienta natychmiast. Podaj konkretne rozwiązanie, które zadowoli klienta i rozwiąże problem.
• Zaoferuj rekompensatę: Jeśli klientowi przysługuje rekompensata, zaoferuj mu ją w odpowiedniej formie, np. darmowy posiłek, zniżkę na kolejną wizytę lub inny bonus.
• Dokładnie udokumentuj reklamację: Zapisz wszystkie szczegóły reklamacji, podejmowane działania i udzielone odpowiedzi. Będzie to przydatne w przypadku przyszłych reklamacji lub sporów.

Jak reagować na wściekłego klienta?

Komunikacja z trudnymi klientami może być wyzwaniem, ale istnieje kilka podstawowych zasad, których warto przestrzegać:

• Zachowaj spokój i profesjonalizm: Nie reaguj na agresję lub nieuprzejmość klienta emocjonalnie. Pozostań spokojny i zachowaj profesjonalne podejście.
• Słuchaj uważnie: Pozwól klientowi wyrazić swoje uwagi i skargi. Słuchaj uważnie i zrozum, co chce przekazać.
• Unikaj konfrontacji: Nie wdawaj się w spory z klientem. Skup się na rozwiązaniu problemu i zadowoleniu klienta.
• Oferuj rozwiązania: Proponuj konkretne rozwiązania, które mogą zaspokoić potrzeby klienta i rozwiązać problem. Działaj aktywnie, aby znaleźć odpowiednie rozwiązanie.
• Zwracaj uwagę na język ciała: Utrzymuj pozytywne i otwarte pozy, unikaj gestów lub mimiki, które mogą być odbierane jako obraźliwe.

Jak unikać narzekania klientów

Najlepszym sposobem radzenia sobie z reklamacjami klientów jest ich zapobieganie. Oto kilka wskazówek, jak minimalizować skargi klientów:

• Korzystaj z aplikacji Choice, która ułatwia cały proces od rezerwacji stolików, serwowania posiłków do wystawiania rachunku.
• Szkol personel: Zapewnij kompleksowe szkolenie dla personelu, w tym obsługi klienta, umiejętności komunikacyjnych i rozwiązywania problemów.
• Monitoruj jakość: Regularnie oceniaj jakość potraw, obsługę i czystość w restauracji. Działaj natychmiast w przypadku wykrycia problemów.
• Bądź dostępny: Zapewnij dostępność zarządu lub menedżera, aby klienci mogli zgłaszać swoje uwagi i skargi bezpośrednio.
• Proaktywnie zbieraj opinie klientów: Poproś klientów o ich opinię na temat doświadczenia w restauracji. Prowadź ankietę lub system opinii online, aby zbierać informacje zwrotne. Choice pozwala Ci na zbieranie opinii po zamówieniu, dostawie lub zeskanowaniu QR kodu w WC, na stole lub rachunku. Klient może ocenić oddzielnie pracę kelnerów i kuchni. To pomoże ulepszyć obsługę, testować nowe dania lub procesy.
• Udoskonalaj procesy: Regularnie analizuj procesy w restauracji i wprowadzaj ulepszenia, aby minimalizować możliwość wystąpienia problemów i skarg.

Zapobieganie skargom klientów jest kluczowe dla utrzymania dobrej reputacji restauracji i zadowolenia klientów. Pamiętaj, że każda skarga klienta to okazja do poprawy i podniesienia jakości obsługi w Twojej restauracji. Biorąc pod uwagę te wskazówki, będziesz w stanie skutecznie radzić sobie z reklamacjami klientów i budować pozytywną reputację Twojego lokalu.

Skorzystaj już teraz z Choice i ciesz się korzyściami: otrzymuj większe napiwki, oszczędzaj czas dla siebie i personelu, oraz sprawiaj swoim klientom prawdziwą przyjemność, zapewniając im doskonałą obsługę zarówno online, jak i przy stoliku.